A venda de ingressos online transformou a maneira como acessamos eventos culturais, trazendo conveniência, mas também levantando questões legais importantes. A cobrança de taxa de conveniência em vendas de ingressos online é um tema que tem gerado debates significativos no âmbito da defesa dos direitos dos consumidores, especialmente quando envolve a compra no ambiente online, com retirada dos ingressos nas bilheterias físicas dos eventos. Esse custo adicional, comumente aplicado por plataformas de venda de ingressos, visa compensar os serviços prestados pela intermediação digital. No entanto, a legalidade dessa prática tem sido contestada por consumidores e órgãos de defesa, levantando questões sobre a transparência e a necessidade desse encargo.
A questão central reside na natureza do serviço prestado pelas empresas de venda de ingressos online. Argumenta-se que a taxa de conveniência é justificável como uma forma de remunerar a comodidade oferecida ao consumidor, que pode adquirir o ingresso sem sair de casa. Todavia, a controvérsia surge quando o ingresso precisa ser retirado fisicamente na bilheteria, visto que o consumidor não se beneficia integralmente da conveniência oferecida. Assim, a cobrança desta taxa nessas circunstâncias levanta dúvidas sobre a sua legalidade e adequação.
Alguns tribunais estaduais consideram que a cobrança é abusiva e prejudica o consumidor, especialmente quando não há opção de compra sem a taxa de conveniência ou informações claras ao consumidor. Outros entendem que, se a cobrança for previamente informada e aceita pelo consumidor, não há abusividade. O Superior Tribunal de Justiça, no julgamento de recurso especial originado de ação civil pública movida pelo Ministério Público do Rio de Janeiro, realizou análise detalhada da legalidade dessa prática e considerou válida a cobrança de taxas de conveniência na venda de ingressos para espetáculos, mesmo que o consumidor faça a retirada do ingresso na bilheteria do evento.
Da controvérsia posta a julgamento pelo Superior Tribunal de Justiça
O Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro moveu ação civil pública, atuando na defesa dos interesses individuais homogêneos, coletivos e difusos, ao fundamento de que uma empresa dedicada à atividade de comercialização de ingressos para eventos culturais estava os comercializando mediante cobrança de taxa adicional, além do próprio valor dos ingressos. O Parquet questiona o fato de se agregar um valor ao montante devido pelo ingresso, ainda que esses sejam retirados diretamente junto às bilheterias.
O Tribunal Fluminense reformou a sentença de improcedência para condenar a empresa à devolução em dobro da taxa de entrega, também chamada de taxa de retirada, quando cobrada nas hipóteses em que não há qualquer prestação de serviços de entrega dos ingressos no domicílio do consumidor e, ainda, na obrigação de disponibilizar aos consumidores os mesmos assentos daqueles disponibilizados para os dois meios de aquisição (com ou sem pagamento de taxa de conveniência).
A Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça, por maioria, deu provimento ao Recurso Especial nº 1632928/RJ e concluiu pela ocorrência de julgamento extra petita pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, visto que o próprio órgão do Ministério Público Estadual questiona apenas a (i) legalidade da cobrança da taxa de conveniência. Quanto ao ponto, a Relatora para o acórdão, Ministra Isabel Gallotti, ressalta a importância de se fazer uma diferenciação entre os conceitos de taxa de conveniência, taxa de entrega e taxa de retirada, que são as taxas normalmente cobradas no mercado de intermediação e venda de ingressos para shows e espetáculos.
A taxa de conveniência é cobrada pelas empresas de intermediação de ingressos para cobrir os custos relacionados à disponibilização do serviço de venda online e/ou em pontos físicos, como custos de tecnologia, operação do sistema de vendas, atendimento ao cliente, entre outros. Esta taxa é cobrada independentemente do método de entrega escolhido pelo cliente.
A taxa de entrega é cobrada para cobrir os custos relativos à entrega física dos ingressos, seja por correio ou por um serviço de entrega especializado. Já a taxa de retirada (também conhecida como will call) é a taxa cobrada quando o consumidor compra o ingresso online ou por telefone, mas, ao invés de imprimi-lo em casa, opta por retirar os ingressos pessoalmente em um ponto de venda ou bilheteria autorizada, em vez de receber os ingressos por meio de entrega física. Assim, a taxa de retirada pode ser cobrada para cobrir custos operacionais relacionados à disponibilização de pessoal e estrutura para a retirada dos ingressos.
Essas são as principais diferenças entre as taxas de conveniência, taxa de entrega e taxa de retirada cobradas pelas empresas de intermediação e venda de ingressos.
A Min. Isabel Gallotti consignou que, com relação à taxa de conveniência, deve-se observar — por analogia — o quanto decidido no julgamento dos Temas Repetitivos nºs 938 e 958, do STJ, oportunidade em que a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça concluiu que não há impedimento para que os custos de intermediação de venda de ingressos sejam transferidos ao consumidor, desde que haja informação prévia ao consumidor acerca do preço total da aquisição, com destaque dos valores a serem pagos.
A Relatora fez menção ao julgamento dos EDcl no REsp nº 1.737.428/RS, em que o Min. Paulo de Tarso Sanseverino foi relator para o acórdão e entendeu que a “validade da intermediação, pela internet, da venda de ingressos para eventos culturais e de entretenimento mediante cobrança de ‘taxa de conveniência’, desde que o consumidor seja previamente informado o preço total da aquisição do ingresso, com o destaque do valor da ‘taxa de conveniência'”, por “analogia a tese firmada no julgamento do Tema 938/STJ” (EDcl no REsp n. 1.737.428/RS, relatora Ministra Nancy Andrighi, relator para acórdão Ministro Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, julgado em 6/10/2020, DJe de 19/11/2020).
No caso dos autos, considerando que a taxa de conveniência havia sido consignada explicitamente no momento da venda do ingresso, concluiu-se que não há como considerar que tenha havido prática abusiva por parte da empresa que presta serviços de compra e venda de ingressos.
Como é de conhecimento geral, a operação de vendas de ingressos para shows e eventos envolve uma série de custos que justificam a cobrança de taxas para a prestação do serviço. Primeiramente, há o desenvolvimento e a manutenção da plataforma digital, que exige investimento em tecnologia, segurança de dados, e suporte técnico. Essas plataformas precisam ser robustas o suficiente para lidar com grandes volumes de tráfego e de transações, especialmente em momentos de alta demanda, o que implica despesas contínuas com servidores, atualizações de software e medidas de cibersegurança.
Além dos custos tecnológicos, há também despesas operacionais relacionadas ao processamento das vendas e ao atendimento ao cliente. Isso inclui o pagamento de pessoal responsável por gerenciar o sistema, resolver problemas técnicos e prestar suporte aos consumidores, tanto por meio de atendimento telefônico quanto por meio de chat online. Outras despesas envolvem a administração de fraudes, como a verificação de autenticidade dos ingressos e a proteção contra atividades fraudulentas, o que requer investimentos em ferramentas de detecção e equipes especializadas.
Segundo leciona Bruno Miragem1, a prática abusiva é identificável (i) quando a situação se der de forma dissimulada, ou ainda, quando há nítido aproveitamento da posição dominante que o fornecedor ou prestador de serviços exerce frente ao consumidor, (ii) quando há comportamento de deslealdade do fornecedor em sua relação com o consumidor e (iii) se a prática não se apoia em motivações sustentadas na racionalidade econômica.
Assim, a cobrança das referidas taxas, conforme já elucidado, não pode ser considerada uma prática abusiva quando transparente e proporcional ao serviço prestado.
Não por outra razão é que a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça concluiu que a taxa de conveniência, quando adequadamente informada ao consumidor no momento da compra, representa a contraprestação por um serviço específico que facilita o processo de aquisição de ingressos e não pode ser considerada abusiva, principalmente porque é uma prática comercial justa e necessária para cobrir os custos do serviço oferecido.
Como o próprio nome releva, ela remunera a conveniência de poder comprar de qualquer lugar, a qualquer hora, sem enfrentar filas ou se deslocar até a bilheteria.
Já no que diz respeito às taxas de entrega e de retirada, a Min. Isabel Gallotti esclarece em seu voto vencedor que, ao contrário da taxa de conveniência, essas “não configuram um simples custo de intermediação de venda, mas estão vinculadas a um serviço independente, dirigido ao consumidor que não quer ou não pode imprimir seu ingresso virtual em casa“.
Isto é, da mesma forma que a entrega em domicílio gera um custo para a empresa que presta os serviços de venda dos bilhetes (uma vez que implica contratação de serviço de courier), não há dúvidas de que o serviço de retirada de bilhetes em posto físico (taxa de retirada ou will call) também acarreta um custo para a empresa, porque, para colocá-lo à disposição do consumidor, há a necessidade de contratar funcionários para atendimento, além de locação/compra de espaço físico e equipamentos necessários para as impressões dos ingressos/bilhetes.
Por essa razão, entendeu-se que há um serviço disponibilizado aos consumidores, que podem livremente decidir se vão imprimir os ingressos em casa, se vão solicitar que esses sejam entregues em casa ou se irão preferir retirá-los pessoalmente em bilheteria. Note-se que nas três opções, há a devida prestação de um serviço e, em sendo o valor acessível e claro, concluiu a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça que não há abusividade ou violação às normas de direito do consumidor.
Conclusão
Em conclusão, a legalidade da cobrança de taxas, especialmente a taxa de conveniência, para vendas de ingressos online, mesmo quando esses são retirados na bilheteria do evento, é um tema que requer uma análise das práticas de mercado, dos custos operacionais envolvidos e dos direitos dos consumidores.
A justificativa para a cobrança reside na necessidade de cobrir os custos tecnológicos e operacionais das plataformas de venda, além de oferecer um serviço que proporciona comodidade ao consumidor. No entanto, a retirada dos ingressos na bilheteria foi questionada pelo Ministério Público Estadual quanto a plena justificativa dessa conveniência, exigindo uma reflexão mais profunda sobre a proporcionalidade e a transparência dessa prática.
O Superior Tribunal de Justiça, ciente das posições divergentes sobre o tema, chegou à conclusão de que “nada impede a cobrança de taxa de conveniência dos consumidores, quando da aquisição de ingressos pela internet, uma vez que a jurisprudência dessa Corte é no sentido de que não há óbice a que os custos da intermediação de venda de ingressos sejam a eles transferidos, desde que haja informação prévia acerca do preço total da aquisição, com destaque do respectivo valor” e, ainda, que todas as opções de entrega geram custos para a empresa. Havendo, portanto, informações claras e honestas aos consumidores sobre os custos adicionais e que os esses sejam plenamente informados e tenham a opção de escolha, não há que se falar em abusividade das cobranças.
Assim será possível assegurar uma prática justa que respeite os direitos dos consumidores enquanto viabiliza a operação eficiente e sustentável das plataformas de venda de ingressos.
- MIRAGEM, Bruno. O ilícito e o abusivo: propostas para uma interpretação sistemática das práticas abusivas nos 25 anos do Código de Defesa do Consumidor. Revista de Direito do Consumidor, v. 104, p. 99-130, 2016 ↩︎
